Amaç;

Katılımcılar eğitim sonunda; Satış ve destek fonksiyonları açısından telefonda etkili iletişim, ilişki yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri odaklılık, satış - saha - operasyon yönetimi, ürün-hizmet-kalite ilişkisi, koordinasyon ve organizasyon becerileri, dinleme, anlama ve geri bildirim ve müşteri analizi yöntemleri yanında, müşteriler ile görüşmelerde kritik noktalar gibi başlıklarda yeni bir bakış açısı ve yeni beceriler kazanacaklardır.

İçerik

1. İYİ BİR İLETİŞİMCİ OLABİLMENİN GEREKLİLİKLERİ
(İLETİŞİM – İLİŞKİ YÖNETİMİ - GÜVEN – DİNLEME – ANLAMA ÇALIŞMASI)

• İnsanların davranış modellerinin etkisi,
• Ortak Dil oluşturmak, algıda farklılıklar ve esneklik
• Tutarlılık ve Süreklilik, Sakinlik; Soğukkanlı Yaklaşım

2. İFADE YÖNETİMİ (SÖZCÜKLERİN GÜCÜ)

• Sesler, sözcükler, ifadeler, tonlama ve vurgu gibi öğelerin doğru kullanımı
• Anlama ve Dinleme Becerilerinin Geliştirilmesi
• Konuşurken duruş, oturuş düzenleri,

3. DİNLEME VE ANLAMA BECERİLERİ (DİNLEME BECERİLERİ TESTİ)

• Etkin, Empatik, Mış gibi ve Seçici Dinleme
• Kendine açık olmak, dürüstlük-şeffaflık

4. KİŞİLİK TARZLARIMIZ / FARKLILIKLARIMIZ (BOWEN TEST)

• Saldırgan, yapıcı, boyun eğen davranış
• Beklentilerin karşılanması ile kendini sunma ve kabul ettirme

TÜRKÇEYİ İYİ KULLANABİLME ve SIKÇA YAPILAN HATALAR

5. “NASIL” Boyutu:

• Dinleyici üzerinde etki bırakan bir konuşmacı olmak ve mesajın ikna edici olabilmesi
• Konuşma alanının doğru kullanılması / Sunum sırasında güvenli duruş
• Ses ve Sözcükler, Sesin kullanılması, Doğru nefes alma, Hitap yetenekleri
• Doğru nefes alma
• Konuşma hızı ve artikülasyon
• Vurgulama ve tonlama
• Anlamsız ses ve sözcüklerle konuşmanın mesaj üzerindeki olumsuz etkisi
• Konuşma sırasında konuşmacının enerji ve coşku transferi

6. “NE” Boyutu: Konuşmanın Hazırlanması:

• Hedef grup kim/kimler
• Ana ve alt mesajların hazırlanması
• Akılda kalıcı ve ikna edici konuşmalar için önemli ipuçları
  • Farklı katılımcı profilleri
  • Zor insanlarla başa çıkmak
  • İletişim Süreci, algı
  • Bilgi, Bilgi aktarımında püf noktalar
  • Dinleme
  • Az, öz ve güzel konuşma becerisi

7. Telefon ile iletişimde Stresle başa çıkma teknikleri

• 4 basamak yaklaşımı ve amaç belirleme
• Zihinsel teknikler ile düşünceleri ve duyguları olumlama
• Davranış biçimini değiştirme ve Pozitif Psikoloji teknikleri
• Duyguları fark etme ve duygusal kontrol
• İçsel motivasyon kaynaklarını keşfetmek
• Nefes alma ve gevşeme teknikleri ile stres kontrolü
• Bedensel gevşeme, Fiziksel egzersiz teknikleri ile stres kontrolü
  

Değerlendirme ve kapanış

Not: International Personnel Management Association tarafından 2021 yılında yapılan araştırmaya göre, Yukarıda amacı belirtilen programlar sayesinde; Müşteri memnuniyetinde % 25’lik bir artış olduğu, bu tür programlar ile çalışanlara destek verildiğinde, verimsizlik ve iş gücü kaybını %92 oranında telafi edilebildiği görülmektedir.

Bu konuda daha önce aşağıdaki şirketler ile çalıştık.