Hedef Kitle: Mavi ve beyaz yakalılar için iki ayrı formatta kurgulanan bu eğitimde müşteri yönetimi ve müşteri odaklılık üzerinde çalışılmaktadır. Bu uygulamalı programda iş hayatında nasıl daha başarılı olunabileceği ve marka oluşturmaya giden yolda müşterinin önemi üzerinde durulmaktadır.
Süre: 1-2 Gün (09.15 - 16:15)
Katılımcı Sayısı: 10-14 Kişi Tek Eğitmen, 15-19 Kişi Çift Eğitmen
EĞİTİM İÇERİĞİ
- Müşteri odaklılık: Müşteri ilişkileri gereği ve önemi
- Pazarlama yaklaşımı
- Hizmet yaklaşımı
- Müşteri ilişkileri
- Dünya nereye gidiyor? Global rekabet
- Müşteri memnuniyeti mi? Müşteri tatmini mi?
- Müşterimiz kimdir?
- Kurumun misyon ve stratejileri ile müşteri odaklılık arasındaki bağ nasıl olmalıdır?
- Kurum misyon ve stratejisinin açıkça belirlenmesinin önemi
- Müşteri ilişkilerinde kalite yaklaşımı
- Müşteri odaklılığının şirket kültürüne etkisi
- Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması
- Müşteri ilişkilerinde olmazsa olmazlar
- Müşteri odaklı yaklaşımda iletişimin rolü
- İç müşteri ilişkilerinin önemi
- Kaynaktan hedefe mesajın izlediği süreç
- Dürtü, algılama, davranış ilişkisi
- Algılama farklılıkları ve giderilme yolları
- Müşterinin yaklaşımı ile değer nasıl ölçülür?
- Müşteri ilişkilerinde eski ve yeni yöntemlerin karşılaştırılması
- Müşteri ilişkilerinin gelişimi
- Müşteriye hizmette çeşitli departmanların rolü
- Müşteri hizmetlerinde kalitenin yerleşmesinde yöneticilerin rolü
- Kurum çalışanları müşteri odaklı yaklaşım konusunda nasıl motive edilir?
- Müşteri ilişkilerinde olmazsa olmazlar
- Müşteri ilişkileri profesyoneli
- Danışman kimliği
- Yönlendirici danışma
- Eğitici danışman
- Stratejik danışman
- Problem çözücü kimliği
- Profesyonel ortak kimliği (Kazan/Kazan)
- Moderatör ve facilitator kimliği
- Hizmet & Güven ilişkisi
- Biz bilinci ile bağlantısı
- Tutarlılık
- Kararlılık
- Süreklilik
- Sakinlik; soğukkanlı yaklaşım
- Pozitiflik
- Olumsuz duyguları ve stresi yönetebilmek
- Kaynak optimizasyonu
- İhtiyaç analizi
- Müşteri isteklerini dikkate almak
- Alternatif sunma ve değerlendirme
- Yönlendirme, takip ve geri bildirim
- Proaktif yaklaşımlar
- Hizmette durumsallık
- Beklentilerin karşılanması
- İlişkide motivasyonel yaklaşım; Etkileme girişimi
- Müşteri ilişkilerini ele alma
- Şikayetler
- Zor Müşterilerle başa çıkma
- Yasak İfadeler
- Değerlendirme ve kapanış
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Odaklılık eğitim programını daha önce aşağıda logosu bulunan şirketler ile gerçekleştirdik.
Daha önce gerçekleştirdiğimiz Müşteri Odaklılık - Müşteri Memnuniyeti eğitimlerimizden fotoğraflara göz atın.
Koru Mutuel Sigorta'da gerçekleştirdiğimiz ilgili çalışmanın özet videosunu izleyin